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서비스 달인이 되기위해!
북마일리지 리뷰
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교보문고를 10년을 다니면서 나는 나름대로 고객에게 최선을 다한 서비시를 제공했다고 생각했다.
고객센터에 근무를 하면서는 고객 클레임에 대한 대처를 완벽하게 소화했다고했고 교보문고 분당점 내에서 근무를 하면서는 나름 밝고 친절하게 소화했다고 생각했다. 하지만 이책을 읽으면서 나는 10년동안 너무 '고객 서비스'에 대한 것에 너무 안일한 생각을 하지 않았을까라는 것을 느껴본다..
서비스만 잘하면돼, 혹은 이 상황만 넘기면돼 이런 것들? 이 책은 단순히 서비스만 잘하라고 명시하지 않고 고객 서비스에 대한 정확한 구분과 방법을 제시하고 있다.
이책에서 가장 공감되고 배워야 할점이 있다면 첫째. 감성서비스로 고객을 열광시켜라.
'감성' 이란 단어는 생판 모르는 남에게 표현하기는 참으로 어렵다. 하지만 그만큼. 고객을 내가족.내애인.내친구 처럼 생각을 하고 고객이 정말 필요로 하고 원하는 것,우리에게 요구하는 <니즈>를 계속 적으로 끊임없이 생각하고 표출 하면 그게 바로 고객을 웃게 하는 감성서비의 원동력이 된다고 한다.
둘째. 전설적인 서비스를 만들어라. 교보문고 내에서 전설적인 서비스를 만들어 낸 선배들의 얘기를 들어보면 사실 정말 대단하고 놀라운 내용은 그닥 많이 있진 않다. 하지만 우리가 생각하는 부분보다 고객들은 정말 사소한것 하나 하나 직원들의 태도에서 대단한 감동을 받으며 친절 서비스를 받게 되는것 같다.
어르신들을 부축한다거나 책에 비어 살짝 피가나는데 대일밴드 하나를 건넨다거나 구매한 책이 없어져 쓰레기통을 뒤져서 찾아낸다거나(이건 좀 대단하다고 생각함) 등등. 조금은 사소하고 당연하다고 생각했던 부분을 고객들은 감동한다는 것이다.
이점에서 느낀점은 단순히 서비스만 한다고 생각할게 아니라 고객 한분 한분을 진심어린 서비스. 진실된 서비스를 해야하며 이 상황만 마무리 져야 된다는 생각을 버리고 무엇이 필요한지 어떻게 하면 좀더 다양한 서비스를 할수있을지 고민하고 더 많은 정보를 얻어야 한다고 생각한다.
아마 이책을 통해 나는 좀 변할것 같다. 다양한 서비스를 위한 아이디어가 머릿속에서 뱅뱅 도는 기분이다. 왠지 흥이나고 일을 더 즐길수있을 것 같다는 생각이 든다. 흐흐흐-
조금 내용이 빡빡하고 지루하긴 했지만 역시 책을 읽기 전과 읽은 후는 확실히 차이가 있다.
서비스를 하는 회사라면. 서비스를 하는 직원이라면 반드시 읽어야 할 책^^
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